De Voordelen Van Customer Journey Modellen
Wat zijn de gevolgen van het niet gebruiken van customer journey modellen?
Het gebruik van customer journey modellen in organisaties is sterk aan belangstelling ontwikkeld. Het motiveert bedrijven om steeds klantvriendelijker te worden door het maken van een beeld van hun klanten, wat in hen staat om voor een nieuwe kans te zorgen die voorheen niet hadden kunnen bestaan.
Door dit veranderde perspectief in te zien komen bedrijven erop uit dat dit vooral voor klanttevredenheid gebruikt kan worden en er voor kan zorgen dat dit de klantrelaties verbeterd.
Wat houdt een customer journey model in?
Customer journey modellen zijn een geweldige manier om de relaties tussen een klant, een organisatie en een dienstverlener te visualiseren. Ze kunnen worden gebruikt bij productontwikkeling, bedrijfsprocessen of marketingactiviteiten.
Door een journey te bestuderen, worden relevante aspecten duidelijker voor alle betrokken partijen en kunnen aanbiedingen worden gestructureerd op een manier die rekening houdt met differentiatie (is het mogelijk de klant andere diensten aan te bieden?).
Of je nu een beginner bent of een doorgewinterde pro, leren over customer journey modellen is een goed idee. Het kan je helpen een beter inzicht in je klanten te geven, je bedrijfsprocessen te begrijpen en betere beslissingen voor je klanten te nemen.
Hoe customer journey modellen werken
Customer journey modellen helpen bedrijven om de behoeften van hun klanten beter te begrijpen en te vervullen. Door de interne processen van klanten in kaart te brengen, kun je zien wat ze nodig hebben om een doel te bereiken.
Zo kun je de juiste oplossing op het juiste moment bieden, op basis van de individuele behoeften van de klant. Niet alle problemen hoeven in een keer te worden opgelost – door verschillende ontwikkelingsgebieden prioriteit te geven, kun je de klant de best mogelijke ervaring bieden.
Hierdoor kom je niet alleen tegemoet aan hun behoeften, maar bevorder je ook een gevoel van loyaliteit en klantwaardering. Dus waarom zou je de customer journey modellen niet eens proberen? Je zult misschien verbaasd zijn over de voordelen die je ervoor terugkrijgt.
Aan wie verkoop je?
Voor een succesvol bedrijf is het onmisbaar om te weten wie je klant is. Zonder een duidelijk begrip van de behoeften van je klant zal het moeilijk zijn om de juiste producten en diensten te leveren.
Het is ook belangrijk om te weten waarom een klant naar je product of website zoekt, en vervolgens naar die informatie te handelen. Er is veel onbegrip rond het gebruik van customer journey modellen, wat negatieve gevolgen kan hebben.
Het gebruik van customer journey modellen kan bedrijven helpen om de behoeften en wensen van klanten op een meer holistische manier te begrijpen, wat kan leiden tot meer trouwe klanten en winstgevendheid.
Hoe ziet een customer journey model eruit?
Customer journey modellen zijn een waardevol hulpmiddel om ervoor te zorgen dat je backoffice, webapplicaties en diensten goed zijn afgestemd op het niveau van de klantervaring.
Dit model kan worden gebruikt voor producenten (d.w.z. de bedrijven die de producten of diensten produceren), distributeurs (d.w.z. de mensen of organisaties die de producten of diensten versturen) en klanten (d.w.z. de mensen die de producten of diensten gebruiken of een aankoop doen).
Door de reis van een klant te begrijpen, kun je de doeltreffendheid en duurzaamheid van je bedrijf versterken.
Stap 1: Wie behoort tot je doelgroep? Maak buyer persona’s
Voordat je aan de slag gaat met contentmarketing, is het belangrijk om een duidelijk beeld te hebben van wie je doelgroep is. Daarvoor moet je buyer persona’s creëren – fictieve personages die een specifieke groep of individu in je markt vertegenwoordigen.
Voeg vervolgens relevante gebeurtenissen en onderwerpen toe aan het traject dat voor deze persona’s het belangrijkst is. Zorg er bovendien voor dat je alle behoeften of wensen van klanten opneemt die voor hen relevant kunnen zijn.
Door je doelgroep beter te begrijpen dan wie dan ook, bevind je je in een sterke positie om boeiende en overtuigende content te schrijven die hen positief kan beïnvloeden. Een customer journey model kan daarbij van onschatbare waarde zijn!
Stap 2: Maak klantpersona’s
Het doel van een customer journey model is om het hele proces dat een klant met je bedrijf doorloopt in kaart te brengen. Door hun behoeften en motivaties van begin tot eind te begrijpen, kun je hen de best mogelijke ervaring bieden.
Er zijn verschillende soorten klantreizen – zoals intake of probleemoplossing en verkoop of adviesdiensten. Zodra je hebt vastgesteld welk type traject je klanten doorlopen, is het tijd om een model te bouwen dat dit weerspiegelt! Voordat je aan het model begint, moet je eerst weten wat er al gedaan is.
Dit omvat het verzamelen van gegevens over je huidige klanten en hun geschiedenis met je bedrijf. Als al dit onderzoek is afgerond, wordt het bouwen van het juiste customer journey model veel gemakkelijker!
Stap 3: Vul voor iedere klantpersona de klantreis en customer journey touchpoints in
Het is belangrijk ervoor te zorgen dat je klant altijd op de hoogte is van je product of dienst, zodat hij een probleemloze ervaring heeft. Een customer journey model is een handig hulpmiddel om klanten te begrijpen en te adviseren over de beste handelwijze bij het gebruik van een product of dienst.
Dit model helpt problemen op te lossen en biedt de klant uitzonderlijke ondersteuning. Je kan ook touchpoints toevoegen die specifiek zijn voor je klant, zoals beoordelingen en getuigenissen, om de algehele gebruikerservaring te verbeteren.
Stap 4: Analyseer de customer journey en breng verbeterpunten voor de klantreis in kaart
Het begrijpen en in kaart brengen van stappen in het klanttraject is onmisbaar voor een soepeler proces en betere resultaten voor je bedrijf. Een customer journey model biedt een visueel overzicht van het verloop van een klantgesprek, waardoor het gemakkelijker te begrijpen is wat er in elke fase gebeurt.
Door te analyseren wat er gebeurt in stap 4 (het identificeren van verbeterpunten), kun je waardevolle inzichten verschaffen die je teamleden helpen beter te presteren.
Een customer journey model is een nuttig visueel hulpmiddel waarmee je het verloop van een gesprek van begin tot eind kunt volgen. Het maakt het gemakkelijk om te zien hoe verschillende interacties de klant ervaring onderweg beïnvloeden.
Stap 5: En … actie!
Bij de marketing van een product of dienst vertrouwen de meeste bedrijven op allerlei technieken die er helaas niet altijd toe leiden dat de klant wordt bereikt. Een customer journey model is een duidelijk, visueel beeld van hoe een klant je product of dienst gebruikt en uiteindelijk gebruikt.
Deze stap is noodzakelijk om te bepalen welke acties je moet ondernemen om de volgende fase, conversie, te laten plaatsvinden. Als je dit niet vooraf weet, zul je veel moeite hebben om de gewenste resultaten te bereiken.
De overlap van customer journey fases
Het maken van een customer journey model is een geweldige manier om een uitgebreid inzicht te krijgen in hoe je klanten je product of dienst gebruiken. Vaak zijn de verschillende fasen in dit traject nauw met elkaar verweven.
Daarom is het essentieel om te weten waar je begint wanneer je iemand helpt of bedient die je producten of diensten gebruikt. Dit helpt je om goed geïnformeerd gebruikersgedrag te ontwikkelen en vervolgens meer leads te bedenken.
Door met al deze factoren rekening te houden, kan het creëren van een customer journey model helpen de gebruikerservaring te verbeteren en de verkoop te stimuleren.
Het lukt niet om alle touchpoints zelf vorm te geven
Vaak zijn er modellen of trajecten waarover bedrijf en klant het eens zijn, maar die niet altijd op een consistente manier worden uitgevoerd.
Het gebruik van een customer journey model kan gevolgen hebben voor de ontwikkeling van producten en diensten, communicatie en personeel. Een goed ontworpen customer journey model leidt tot betere resultaten voor je bedrijf!
Is je bedrijf top-of-mind bij je klanten?
Als bedrijf is het belangrijk om over een customer journey model te beschikken, zodat je beter begrijpt hoe je je doelklanten kunt bereiken en betrokken kunt houden. Dit zal je helpen een strategisch plan op te stellen waarin onlinemarketingactiviteiten zijn opgenomen.
Een customer journey model helpt organisaties om hun product of dienst van begin tot eind te bekijken, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen over waar en hoe ze die het beste in de markt kunnen zetten.
Het maakt ook een betere planning mogelijk bij het bepalen van de algemene online marketingdoelstellingen – iets wat vaak moeilijk is zonder een volledig beeld van de use cases van klanten.
Wat vooraf gaat aan een klantreis
Bij het ontwikkelen van een customer journey model moet je met enkele zaken rekening houden. Weeg eerst en vooral de voor- en nadelen van het gebruik van een model af voordat je een beslissing neemt.
Ten tweede, zorg ervoor dat je ervaring hebt met customer journey modellen – dit is vooral van belang in een sterk concurrerende markt. Ten slotte mag je niet vergeten dat een customer journey model niet alleen over visuals gaat – het gaat er ook om vast te leggen hoe je klanten met je dienst of je product omgaan.
Door zowel een algemeen beeld als specifieke details over elke fase van de interactie van de klant met je bedrijf te hebben, kun je hun behoeften beter begrijpen en net zo op hen inspelen.
Vier belangrijke kanttekeningen
Customer journey modellen zijn een waardevol hulpmiddel voor organisaties, maar net als elk ander hulpmiddel kunnen ze worden gebruikt op een manier die positieve of negatieve gevolgen heeft. Hier zijn vier belangrijke punten om in gedachten te houden bij het gebruik van customer journey modellen:
- Er kunnen problemen ontstaan met de communicatie tussen belanghebbenden.
- Het systeem kan belanghebbenden mogelijk onvoldoende (of helemaal niet) informeren over de aangeboden behandelingen.
- Zonder een customer journey model kan het moeilijk zijn om stakeholders op een zinvolle manier te betrekken.
- Uit onderzoek blijkt dat het gebruik van customer journey modellen organisaties kan helpen om goed te blijven inspelen op veranderingen.
Zorg dus voor een verstandig gebruik van customer journey modellen en houd altijd de stakeholders in gedachten!
Het is gemakkelijker om aan te geven of een nieuwe marketingactiviteit nodig is
Inschatten of een nieuwe marketingactiviteit nodig is kan moeilijk zijn als je het gebruik van modellen misleidt. Door dit document te gebruiken kun je gemakkelijker aan de slag gaan met het vinden van juiste modellen en vaststellen wat je wilt bereiken in je marketingactiviteit.
Via journey modeling kun je een dieper inzicht krijgen in je dagelijkse prestaties
Journey modeling kan je veel helpen bij het begrijpen en aanpakken van de gevolgen van het niet of nauwelijks gebruiken van customer journey modellen.
Je kunt een beter inzicht krijgen in je totale dienstverlening door gebruik te maken van customer journey mapping. Je kunt ook voorspellen welke incidenten zich kunnen voordoen bij mensen die een model gebruiken, maar er vervolgens geen gebruik van maken om de gevolgen te beheersen.
Deze toegenomen toegankelijkheid en integratie zullen het beheer van customer journeys veel gemakkelijker en efficiënter maken.
Hoe je door het gebruik van journey models je business veel beter kan leiden
Journey modellen kunnen je helpen je bedrijf effectiever en efficiënter te leiden. Ze bieden ook een duidelijk inzicht in de behoefte van de klant, wat hij of zij wil en welke acties je bedrijf op basis van die informatie kan ondernemen.
Het gebruik van journey modellen is een stap verder in de digitale revolutie – het zal je bedrijf op vele manieren ten goede komen!
Frequently Asked Questions
Hoe is het mogelijk dat organisaties niets of weinig van hun klanten weten?
Organisaties hebben het vaak moeilijk om hun klanten te begrijpen, waardoor ze de behoeften van de klant in de verschillende fases van het koopproces niet volledig begrijpen.
Customer journey modellen helpen bedrijven hun klanten op een meer holistische manier te zien, waardoor een beter begrip ontstaat van de behoeften en vragen van de klant.
Deze kennis stelt bedrijven vervolgens in staat hun middelen in te zetten waar ze die het meest nodig hebben, om de doelen van hun klanten te bereiken.
Conclusie
Customer journey modellen maken je klanten tevreden en helpen je bij het ontwerpen van stroomlijnen tussen je product, klantervaring en bedrijfsprocessen.
Door dit voor elkaar te krijgen, krijg je steeds meer klanten die achter je product staan en zal je bedrijf meer klanten kunnen aantrekken. Dit zijn belangrijke voordelen van het gebruik van customer journey modellen!
